Е-мэйл, онлайн-чат на своем сайте, телефон, страницы в социальных сетях – такие каналы в одинаковой степени популярны у компаний в наше время при общении с покупателями. И самый востребованный – это телефонная связь, и поэтому у всех крупных организаций если не имеется коллцентр, то как минимум есть консультант, который отвечает за телефонное общение.

Первые контакт-центры и колл-центры, подобные известным нам, появились только в 1960-х годах в Америке. Это были профильные отделы фирм, отвечавшие за телефонные разговоры. Спустя пару лет возникли первые автоматические системы распределения звонков. В первые годы это было весьма большое оборудование, для него была нужна даже отдельная постройка на территории предприятия. Инструментом бизнеса коллцентры начали быть только лишь через десятилетие. Первыми их открыли Coca Cola Company (была оснащена оборудованием от AT&T) и авиакомпания Continental Airlines (применила продукт от Rockwell Galaxy). В коллцентре Continental Airlines существовала возможность забронировать билеты на авиаперелет, а менеджеры «Кока Кола» давали ответы на любые вопросы и предложения своих клиентов. В нашей стране также работал свой call-центр – справочная «ноль девять». Каждый позвонивший сюда мог спросить интересовавшие его сведения по учреждениям и жителям: номер телефона по адресу и фамилии и наоборот, время работы организаций и другую информацию.

само слово «колл-центр» впервые прозвучало в 1983-м в одном профильном издании. Такой термин обозначал предприятие, которое оснащено всей необходимой техникой и укомплектованное подготовленными сотрудниками, что оказывают услуги по обработке большого числа звонков по телефону. Сейчас все эти процессы роботизированы. Машиной проводятся все операции, не требующие присутствия «настоящего» менеджера. Среди них – сопровождение заявки, Автообзвон роботом, анкетирование, информационные обзвоны и другие похожие процедуры.